debitian40

Hanya Blog UMY situs lain

BAB I

PENDAHULUAN

 

  1. Latar belakang

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara parnipurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Keberhasilan rumah sakit dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima rumah sakit.

Produk yang dihasilkan oleh Rumah Sakit adalah jasa pelayanan kesehatan. Pasien dapat menilai secara langsung apakah pelayanan kesehatan yang mereka terima sudah sesuai dengan keinginan dan harapan ataukah belum. Jika belum sesuai maka akan muncul ketidakpuasan. Ketidakpuasan yang diwujudkan dalam bentuk kritik atau meminta kompensasi disebut komplain. Ministry of Health of China (2009) memberikan definisi komplain yakni “A ‘complaint’ is defined as the behaviour of a patient or his/her representative(s) that signifies dissatisfaction towards medical services, nursing services, as well as treatment conditions through letters, calls or visits to the hospital where the purpose of these actions is to criticise the hospital and/or claim compensation”.

Komplain yang diterima Rumah Sakit merupakan sebuah masukan atau kritik yang membangun. Dengan adanya komplain tersebut, Rumah Sakit akan terus memperbaiki pelayanan kesehatan sehingga dapat memberikan secara paripurna. Keluhan yang diterima Rumah Sakit dari pasien dan keluarga mereka memiliki potensi untuk menyediakan suatu bentuk sistem peringatan dini yang, jika ditindaklanjuti, dapat mencegah terjadinya insiden keselamatan serius (Kroening, H, Kerr, B, Bruce, J, Yardly, I, 2015)

Rumah Sakit memikul tanggung jawab paling besar dalam penanganan keluhan pasien. Hambatan untuk manajemen keluhan pasien yang efektif termasuk rendahnya kesadaran pengguna layanan terhadap sistem pada tahap awal proses; kapasitas dan keterampilan penyedia layanan kesehatan yang buruk, ketidakmampuan dan ketidakberdayaan penangan keluhan dan pertukaran informasi yang tidak transparan selama proses penanganan pengaduan; konflik antara aktor dan peraturan yang relevan dan keluhan yang tidak dapat dibenarkan oleh pasien selama penyelesaian solusi; dan lemahnya penegakan peraturan, kurangnya informasi untuk mengelola keluhan pasien dan keengganan rumah sakit untuk secara efektif menangani keluhan pada tahap pasca-pengaduan. (Jiang, Y, Ying, X, Zhang, Q, et al., 2014)

Rumah Sakit St. Rafael Cancar merupakan Rumah Sakit yang berada di Kabupaten Manggarai Provinsi Nusa Tenggara Timur dengan jumlah TT mencapai … tingkat persaingan di bisnis jasa pelayanan kesehatan di sini cukup ketat sehingga diperlukan analisis penanganan komplain untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Manajemen penanganan komplain menjadi lebih penting, tidak saja karena dapat menjadi feedback dalam meningkatkan mutu layanan medis, tetapi juga akan dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat pada Rumah Sakit. Penanganan komplain yang buruk akan membuat Rumah Sakit ditinggalkan oleh masyarakat/pasien. Oleh karena itu, maka dirasakan penting untuk mempelajari bagaimana manajemen penanganan komplain di Rumah Sakit St. Rafael Cancar.

 

  1. Rumusan Masalah

Bagaimanakah manajemen komplain yang dilakukan Rumah Sakit St. Rafael Cancar tahun 2018?

 

  1. Tujuan Penelitian
  2. Tujuan Umum

Menganalisa proses manajemen komplain di Rumah Sakit ST. Rafael Cancar tahun 2018

  1. Tujuan Khusus
  2. Mengetahui jenis keluhan pelanggan di Rumah Sakit St. Rafael Cancar tahun 2018.
  3. Mengetahui proses penanganan keluhan pelanggan di Rumah Sakit St. Rafael Cancar tahun 2018.

 

  1. Manfaat Penelitian
  2. Bagi Rumah Sakit

Sebagai masukan dalam perbaikan manajemen komplain di Rumah Sakit St. Rafael Cancar sehingga meningkatkan pelayanan Rumah Sakit.

  1. Bagi Penulis

Mengimplementasikan ilmu yang didapat selama perkuliahan dan memperoleh pengetahuan dan pemahaman khususnya mengenai manajemen komplain di Rumah Sakit St. Rafael Cancar.

Categories: Tak Berkategori

PROFIL AKU

20181030038


Popular Posts

Halo dunia!

Selamat datang di Blog UMY. Ini adalah tulisan pertama Anda. ...

Manajemen Kecemasan

  Definisi kecemasan dan rasa takut serta perbedaannya Kecemasan merupakan perasaan ...

Fraktur Gigi

Fraktur akar gigi merupakan fraktur yang dapat melibatkan dentin, sementum ...

Computed Tomograph

Tomography merupakan suatu aplikasi untuk melihat suatu penampang melintang suatu ...

Cone Beam CT-Scan

Kasus penyebab terjadinya trauma terbanyak disebabkan oleh kecelakaan lalu lintas ...